Rozhovor pro ICT Revue (17.2.2009), část II.

Záleží v tomto ohledu také na velikosti zákazníka? Pokud je zákazníkem větší firma, je podle vás v jiné pozici než malá firma, či třeba drobný živnostník.

Určitě. S většími zákazníky jsou poskytovatelé ochotni se bavit a přizpůsobovat své nabídky jejich potřebám. Pro největší firemní zákazníky už žádné předem připravené nabídky mnohde ani neexistují a připravují se jako individuální, až na základě konkrétní poptávky. I jejich posouzení ze strany zákazníka je pak snazší. Velká firma v roli zákazníka buď má, nebo si může pronajmout potřebné know how pro jejich vyhodnocení.

Problémy jsou hlavně u nejmenších firemních zákazníků, ke kterým můžeme klidně přidat i soukromé osoby. Pro ně mají poskytovatelé předem připravené a plně veřejné nabídky. Vyznat se v nich je ale pro cílovou skupinu zákazníků čí dál tím složitější. Už i proto, že velcí poskytovatelé své potenciální zákazníky stále intenzivněji masírují čím dál tím agresivnějšími marketingovými kampaněmi - a v nich samozřejmě zdůrazňují jen některé aspekty svých nabídek.

Jak to nedávno trefně shrnul odvětvový regulátor, tedy Český telekomunikační úřad: "poskytovatelé seznamují své zákazníky s výhodami, zatímco nevýhody jsou uvedeny ve smluvních podmínkách nepřehledným způsobem".

Jenže on je problém i na druhé straně, v tom že lidé často ani nepovažují za potřebné se nějak seznamovat s podrobnostmi, a místo toho se rozhodují jen podle extrémně zjednodušených reklamních sloganů. A už vůbec nestudují závazky, které na sebe přejímají v okamžiku, kdy se upisují nějaké lákavé marketingové nabídce. Pak se nestačí divit, když se věci mají jinak, než si původně mysleli.

I tady se mi vybavuje jeden památný výrok, který před časem zazněl z ČTÚ. Bylo to v odpovědi na můj dotaz, proč v poslední době tak nebývale roste počet tzv. účastnických sporů mezi operátory a jejich zákazníky. Důvodem je prý i "neskutečně fragmentární právní vědomí účastníků, kdy se účastníci nezajímají o smluvní podmínky a často nevědí, do čeho jdou".