Rozhovor pro ICT Revue (17.2.2009)

Vystupujete jako nezávislý konzultant a publicista. A také jako vysokoškolský pedagog. Co to znamená?

Například to, že nejsem spojen s žádným výrobcem, prodejcem, operátorem, providerem, ani regulátorem či orgánem státní správy. A že nemám přístup k internímu know how a dalším zdrojům, které mají k dispozici firmy. Na druhou stranu nemusím plnit žádné byznys plány, mohu se dívat na věci s určitým nadhledem a mohu si dovolit říkat věci, které zaměstnanci firem říkat nemohou.

Jako například?

Jako například to, že "firma řízená zákazníky" je nesmysl. Mnoho operátorů se tak rádo prezentuje - ale pokud by tomu tak skutečně bylo, velmi rychle by zkrachovali. To kvůli základnímu rozporu mezi zájmy firem a jejich zákazníků: zákazník chce jen určitý objem služeb, v dostatečné kvalitě, a chce za ně zaplatit co nejméně. Optimálně by je chtěl mít zcela zdarma. Naproti tomu operátor či provider si na sebe musí vydělat, a chtěl by si vydělat co možná nejvíce. Poskytovat své služby zadarmo trvale nemůže.

Jistě, i operátoři a provideři se velmi zajímají o potřeby svých zákazníků. Studují je opravdu pečlivě a vyhodnocují je s využitím nejnovějších vědeckých poznatků. Jenže výsledky využívají ke zjištění toho, co zákazník a trh ještě snesou, a jak za daných okolností maximalizovat svůj zisk.

To je dost pesimistický pohled. Je podle vás ještě něco, co je ve skutečnosti jinak, než jak to firmy svým zákazníkům říkají? Nebo v čem je přímo klamou?

Záměrné klamání podle mne není problémem, na to už je naše prostředí snad dostatečně vyspělé.

Problém vidím spíše někde jinde: v tom, že nabídky operátorů a providerů jsou stále složitější a komplexnější. Vyznat se v nich, včetně všech souvisejících smluvních podmínek a dalších dokumentů, by znamenalo být zákazníkem na plný úvazek a nedělat nic jiného. A ani pak zákazník často nemá šanci kvalifikovaně posoudit výhodnost konkrétní nabídky, protože nemá k dispozici potřebná statistická data o svém vlastním chování.

Třeba jen vliv způsobu tarifikace: naši mobilní operátoři stále častěji přechází na zpoplatnění hovorů po celých minutách. Zákazník tak platí první minutu vždy celou, a pak za každou další, byť jen započatou minutu. Jenže bez znalosti přesného rozložení hovorů podle délky si zákazník nemůže spočítat, jak moc je to pro něj nevýhodné - o kolik si operátor takto "přilepšuje", oproti tarifikaci po vteřinách už od první sekundy.

Například u roamingových eurotarifů, kde je maximální koncová cena regulovaná, si toho všimla už i Evropská komise. A spočítala, že díky zpoplatnění po celých minutách mobilní operátoři inkasují o cca 30% více.

Ne nadarmo jedna stará moudrost světa telekomunikací říká, že není důležité, kolik toho zákazník provolá. Důležité je, kolik se mu toho naúčtuje.

pokračování ....

© Jiří Peterka, 2009 | design & coding by myself
Valid HTML 4.01 Transitional  Valid CSS!